Auch Entwickler brauchen Platz zum Spielen

31. Juli 2014 /

E-Commerce: Was Konsumenten erwarten und Onlineshops brauchen

Die Zahl der Shops im Internet wächst mit jeder Woche: Immer wieder aufs Neue werden vielversprechende Auktionshäuser, Tauschplattformen, Läden in Form einer geschlossenen Community und Liveshops gestartet – alle mit sinnverwandtem Ziel, attraktive Ware zum gewinnbringenden Preis möglichst automatisiert zu verkaufen. Doch der zukünftige Kunde ist wählerisch bei der Wahl der Location, äußert aber gerne seine Ansprüche und Wünsche. Was erwartet also der Besucher vom Shop?

1. Transparente und niedrige Kosten für Versand
Die Information zum Versandkostenanteil wollen ohne Umwege, möglichst noch vor der Bestellung gefunden und angesehen werden. Idealerweise übersteigen die Kosten nicht die magische Grenze von 5 Euro.

Das Diagram zeigt unmissverständlich: Zu hohe, auf Anhieb nicht lokalisierte oder nicht klar strukturierte Versandkosten schrecken mögliche Kunden davon ab, den in Gang gesetzten Bestellprozess vollständig abzuschliessen. Dabei verlorene Zeit ärgert die Konsumenten am meisten: Man investiert Zeit und Mühen für die Suche nach gewünschten Produkten im Shop seiner Wahl, legt diese in den aufgeräumten Warenkorb, füllt brav Lieferdaten aus und wird im letzten Bestellschritt mit unerwartet hohen Versandkosten konfrontiert. Die angekurbelte Bestellung bricht der Nutzer ab – mit solch hohen Kosten hat er einfach nicht gerechnet.

Eleganter und für den Endverbraucher zeitsparender ist ein Hinweis auf die anfallenden Versandkosten: Ein einfacher Link zu der Auflistung der angebotenen Versandarten auf der Produktseite genügt allemal. Verlang der Shop gar keine Versandkosten und verschickt georderte Ware auf eigene Kosten (zum Beispiel aus Marketing- und Promotion-Gründen), so soll diese Tatsache nicht im Kleingedruckten untergehen. Botschaft solcher Art gehört auf die Startseite – fett, unübersehbar platziert. Tue Gutes und rede (laut) darüber!

Zur Information: Eine Vielzahl der Nutzer tätigt ihre Einkäufe immer und generell bei Amazon ohne dabei die Verkaufspreise mit der Konkurrenz abzugleichen. Der Grund für diese blinde Entschlossenheit: Der weltberühmte Buchhändler versendet die Ware in der Regel versandkostenfrei. Auch Gravis, der auf Mac-Artikel spezialisierte Händler, verlangt für jede deutschlandweite Lieferung pauschale € 4,99 – diese Information ist permanent in der Seitennavigation der Website sichtbar, sorgt für mehr Transparenz und verleitet den Besucher zum preiswerten Kauf. Die knapp kalkulierten Versandgebühren bleiben in Form einer positiven Message im Hinterkopf des Customers erhalten und sind bei der zukünftigen Auswahl des Shop und somit der Kaufentscheidung sehr produktiv und vorteilhaft.

Übrigens sind übertrieben hohe Versandkosten wiedermal daran Schuld, dass man sich im Netz zwar über Produkte, Tests und Trends informiert, gekauft wird jedoch in der realen Welt. Sehr schade drum.

2. Schnell auffindbare, unkomplizierte Suche
Ruft Interessent die Startseite eines Shop im Browser auf und kann mit dort abgebildeten Offerten nichts anfangen (weil er zum Beispiel einem Link folgt und das Auge nur für einen bestimmten Artikel hat), so bemüht er an der Stelle die interne Suche des Ladengeschäfts – auf Stöbern und Navigieren durch Unterkategorien hat der eilige Konsument grad keine Lust.

Bestenfalls befindet sich das unersetzbare Suchfeld im sofortigen Blickwinkel des Gastes, ist zum Greifen nah und erfordert keine weiteren Aktivitäten: Eine erweiterte Suchmaske mit Einschränkungen der Ergebnisse kann dem Nutzer auf der Bestätigungsseite angeboten werden. Produktbezeichnung eintippen, Enter drücken – so unkompliziert wünscht sich die Kundschaft das Auffinden der Fabrikate. Denn Shopping soll zwar zum Erlebnis werden, aber nicht unbedingt negativer Natur.

Schnell erreichbare Suche mit vorgeschlagenen Produkten bei Shop.com
Schnell erreichbare Suche mit vorgeschlagenen Produkten bei Shop.com

Shopbetreiber mit eingesetzter Analysesoftware haben die Stärken einer aufnahmebereiten Suche schnell erkannt und gehen beim Laden der Homepage einen Schritt weiter: Das im sichtbaren Bereich positionierte Suchfeld wird per Cursor automatisch fokussiert und lädt den Kunden visuell zur Eingabe des zu suchenden Produktes ein. Eleganter, wirksamer Ansatz.

3. Merkzettel zum Verschicken und später Bestellen
Entscheidet sich ein Abnehmer für mehrere Produkte aus dem Shop, so sollen diese nicht unbedingt gleich in den Warenkorb befördert werden. Ein Kauf zum späteren Zeitpunkt oder gar eine Bestellung durch Dritte können dafür als akzeptable Erklärung durchgehen. Die ausgesuchte, nicht bestellte Ware verbleibt bis zum nächsten Besuch auf dem virtuellen Merkzettel des Shop – meist ist für diesen Schritt eine Registrierung erforderlich.

Zahlreiche Shopbetreiber verzichten auf die – für den Endkunden lästige und in seinen Augen überflüssige – Registrierung eines Accounts und speichern den gefüllten Merkzettel im Cookie des Browsers. Da Cookies auf der lokalen Festplatte aber ihre bestimmte, auch systembedingte Gültigkeit besitzen, eignet sich diese Methode nur für den Fall eines baldigen Besuches, wo der Zettelinhalt modifiziert oder unberührt in den Warenkorb gelegt und an der Kasse bestellt wird.

Ganz oben auf der “Hätte ich gern”-Liste der Aktivkäufer: Ein öffentlich zugänglicher Merkzettel, auch Wunschzettel genannt. Kaum ein Onlinegeschäft bietet diese Möglichkeit der Verbreitung eigener Einkaufsliste an, dabei ist die Umsetzung dieser Funktionalität gar nicht so komplex. Das Prinzip: Die Liste mit gewünschten Produkten wird nach der Zusammenstellung offen gelegt – ab da übernimmt der Inhaber der Wunschliste das Marketing für seine Tabelle und somit indirekt für dahinterstehenden Shop: Der Link zu eigenen Wunschprodukten wird per E-Mail an Freunde und auf Webseiten an Leser verbreitet. Amazon agiert auch in diesem Segment richtungsweisend und besitzt ein echtes Management für unterschiedliche Wunsch- und Hochzeitslisten.

Amazon unterstützt die Verbreitung der erstellten Wunschliste
Amazon unterstützt die Verbreitung der erstellten Wunschliste

4. Soziales Engagement und mehr Multimedia

  • Bewertungssystem und Kommentarfunktion für Artikel
    Moderne Käufer sind keineswegs passiv, das Mitmach-Web hält auch im E-Commerce Einzug: Vor dem Kauf informiert man sich gerne über die Erfahrung der Gleichgesinnten, nach dem Kauf wollen die Eindrücke und Klugheit über erworbene Ware publiziert werden – zweifellos im Kaufhaus seiner Wahl. Ergebnis: Social Shopping und User Generated Content perfekt kombiniert.

  • Video Selling mit Videoinformationen zu Produkten
    Durch die extrem gestiegene Anzahl an Breitbandzugängen präsentieren Versandhändler ihre Erzeugnisse immer öfter in multimedialer Form: Professionell aufgenommenes Video ist kaum teuerer als ein Fotoshooting und soll in Zukunft die Fotogalerie auf Produktseiten ersetzen – Kunden äußern ihren expliziten Wunsch nach diesem Medium. Als Flash implementiert und bei YouTube gehostet kann das Videomaterial auch für ein funktionierendes Viral-Marketing sorgen.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht.