Fehler im E-Commerce oder was brands4friends definitiv verbessern sollte

Die geschlossene und somit exklusive Shopping-Plattform brands4friends ist nicht jedem Konsument da draußen ein Begriff. Endverbraucher, die für den heimischen Kleiderschrank nur ausgesuchte Markenware bevorzugen und dazu noch Jäger nach vergünstigten Preisen sind, geben Geld bei brands4friends bereits aus – auch wenn der Shop nicht öffentlich und erst per Einladung zugänglich ist. Nach mehreren Testkäufen steht fest: Service und Abwicklung akut verbesserungsfähig.

Kein Newsletter bzw. Reminder für Aktionen
brands4friends bietet der Kundschaft ausgewählte Labels bzw. Marken zu reduzierten Preisen an – ein Drittel des empfohlenen Herstellerpreises ist dabei keine Seltenheit. In der Regel laufen mehrere Aktionen (Achtung, keine Auktionen) zur gleichen Zeit, die Dauer ist auf wenige Tage beschränkt. Dies und die bittere Tatsache, dass der Shopbetreiber nur eine bestimmte Anzahl und Menge an Produkten verfügbar macht (Sortimentwechsel des Groß- und Einzelhandels lässt brands4friends günstig an Designerprodukte rankommen), sorgen für augenblicklichen Ausverkauf bestimmter Artikel des schmalen Sortiments.

Eine einfache, schlicht umgesetzte Erinnerung per E-Mail könnte an dieser Stelle Wunder wirken: Die Mitglieder der Community werden täglich oder in definierten Abständen über aktuell angelaufene oder auch zukünftige Kampagnen informiert. Ergebnis: Keine verpasste Marke, kein entgangenes Schnäppchen. Denn Hand aufs Herz: Wer ruft schon die Website des Shops alle zwei Tage auf, um angekündigte Designerlabels in Erfahrung zu bringen? Und dann bloß dran denken, in X Tagen wiederkommen, sich das Angebot der Produkte anschauen und gegebenenfalls zuschlagen? Niemand! Und so werden Aktionen verpasst, auf die man sich so gefreut hat, die höchstwahrscheinlich mit Geldinvestitionen verbunden wären.

Idealerweise bekommt man auf Wunsch nicht nur eine Übersicht der kommenden Schnäppchen in Form eines Newsletters, sondern kann in der Liste der angekündigten Aktionen ein Häckchen pro Aktion setzen, um beim Start dieses Events eine Benachrichtigung per E-Mail zu erhalten.

Als Inhaber eines Shops immer schön dran denken:

• Menschen sind von der Natur aus faul und vergesslich.
• Moderation spielt eine nicht unwichtige Rolle im E-Commerce.

Verspätete Zahlungsbestätigung und entsetzliche Lieferdauer
Vorbildlich ist die im Shop angebotene Zahlung per PayPal. Trotz Gebühren bieten viele Händler diese Zahlungsart an, da der Rechnungsbetrag vom Käufer noch während des Bestellvorgangs überwiesen und von PayPal dem Händlerkonto in der gleichen Minute (wortwörtlich) gutgeschrieben wird. Gesagt, per PayPal schnell bezahlt. Umso unverständlicher ist die erst wenige Tage später angekommene Bestätigung über den Zahlungseingang. Eigentlich nicht weiter schlimm, wenn da nicht das Argument wäre, dass brands4friends erst ab diesem Zeitpunkt die Bestellung wahrnimmt, die Ware anfordert und für den Versand vorbereitet.

An die seltsamen und überhaupt nicht marktgerechten Lieferzeiten hat sich die Kundschaft bereits gewöhnt: 2 bis 4 Wochen können vergehen, bis der Besteller die georderte Ware in den Händen hält – ärgerlich wenn das Kleidungsstück nicht den Erwartungen entspricht oder schlicht nicht passt (oder – was noch schlimmer ist und beim Testkauf auftrat – falsch komplettiert wurde) und wird retourniert. Viel zu lange Wartezeit.

Fahrlässigkeit bei der Verpackung
6,90 € verlangt brands4friends an Versandkosten. Zurecht, denn die Bestellung wird in einem stabilen Postpaket geliefert. Die Lieferung erfolgt generell als Paket, auch wenn es sich dabei zum Beispiel um Kleinkram wie eine Brille handelt. In meinen Augen ist der Ablauf nicht effizient genug gelöst und so könnten Kosten für Transport erheblich reduziert werden, wenn Produkte bestimmten Gewichtsklassen und somit passenden Paketgrößen zugeordnet werden. Die Konkurrenz schafft es ja auch.

Wo wir schon bei der Verpackung sind… Eigentlich hat diese nur eine Lebensaufgabe zu erfüllen: Den Inhalt während des Transports ausreichend schützen. Das Team von brands4friends hat es offenbar noch nicht verstanden oder es waren andere Gründe, die dafür beigetragen haben, dass die bestellte Brille, Rechnung und der Retourenschein lose ins Paket gelegt wurden – ohne Verdichtungsmaterial, ohne Luftpolsterfolie drumherum. Inakzeptabel. Skandalös.

Fazit
Der Kunde ist willig und bereit sein Geld für Designermode auszugeben, doch brands4friends macht das Shopping keinesfalls zum Erlebnis: Mangelhafte Animation zum Kauf, schleppende Zahlungs- und Versandabwicklung, katastrophale Verpackungsmethoden.

Update vom 21.10.2008
Nach wiederholten Bestellungen bei B4F kann ich eine definitive Empfehlung aussprechen: Finger weg von diesem Shop! Bei der angebotenen Ware handelt es sich keinesfalls um Auslaufmodelle, vielmehr – und das bestätigt der Alltag – um Produkte zweiter Wahl mit Mängeln qualitativer Natur. Sicherlich darf der Käufer die bestellte Ware zurücksenden, doch wird der Onlinehändler nach diesen Prinzipien seine Kunden behalten können? Mein Account dort existiert nicht mehr.